1. Giới thiệu khái quát về Tổng đài
Tổng đài 1800.6838 là Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vận hành. Tổng đài có một số các hình thức tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như: Thông qua hệ thống Tổng đài; Gửi trực tiếp tại trụ sở Ủy ban; Gửi qua đường bưu điện; Gửi trực tuyến qua website; Gửi qua hộp thư điện tử. Trong số các cuộc gọi đến Tổng đài, sẽ bao gồm 03 loại chính là: Các cuộc gọi để hỏi thông tin có liên quan đến quy định bảo vệ người tiêu dùng, đến giao dịch, mua bán, quảng cáo, giới thiệu hàng hóa, đến cách thức tiêu dùng; Các cuộc gọi đề nghị được hỗ trợ giải quyết vụ việc tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp; Cuộc gọi không liên quan đến chức năng của tổng đài (như hỏi địa chỉ, hỏi các quy định pháp luật khác, …).
Tổng đài 1800.6838 là Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vận hành, được miễn cước cuộc gọi
Trung bình mỗi năm Tổng đài tiếp nhận khoảng hơn 10.000 cuộc gọi, trong số đó có khoảng 80% các cuộc gọi được tiếp nhận và tư vấn. Hầu hết các yêu cầu tư vấn liên quan đến chính sách, pháp luật và kiến thức tiêu dùng đều được tổng đài viên tư vấn, giải đáp ngay khi tiếp nhận qua hệ thống Tổng đài. Đối với các yêu cầu tư vấn nội dung có liên quan đến tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc phản ánh về dấu hiệu vi phạm, gây thiệt hại cho người tiêu dùng và xã hội đều được các tổng đài viên tư vấn, hướng dẫn gửi đơn, thư phản ánh hoặc văn bản yêu cầu, khiếu nại để gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết theo quy định của pháp luật.
Đối với gần 30% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng; được cung cấp thông tin về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển khai tại Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia …
Thống kê cuộc gọi được trả lời, tư vấn qua Tổng đài 1800.6838 giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2023
Ngoài các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi, thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài, chẳng hạn như yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến số thuê bao của người tiêu dùng; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử…
2. Các lĩnh vực điển hình được phản ánh qua Tổng đài 1800.6838
Hiện nay, công tác tiếp nhận hỗ trợ giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ.
* Bất động sản, nhà ở:
Trong Quý 2 năm 2023, số lượng đơn, thư liên quan đến lĩnh vực bất động sản, nhà ở chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số 22 nhóm ngành hàng hóa, dịch vụ. Nội dung đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến vi phạm quy định về giao kết hợp đồng giữa người tiêu dùng và đơn vị kinh doanh bất động sản, nhà ở. Ví dụ, khi chưa thống nhất được mức phí dịch vụ chung giữa cư dân và ban quản lý, đơn vị quản lý vận hành đã cắt nước của một số hộ không đóng mức phí khiến phát sinh mâu thuẫn đối với cả hai bên. Theo phản ánh của đại diện cư dân, Điều 4.4 hợp đồng mua bán căn hộ có nêu “Bên bán chỉ được phép bàn giao khi đã hoàn thành xong việc xây dựng căn hộ và các công trình hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội theo nội dung và tiến độ trong dự án đã được phê duyệt...”. Điều 11.4 của hợp đồng mua bán ghi nhận mức phí quản lý vận hành chung cư dự kiến là 12.000 đồng/m2/tháng.