Thương mại điện tử đang thúc đẩy nền kinh tế số của đất nước. Thương mại điện tử tại Việt Nam là một hình thức bán hàng phát triển ngày càng mạnh mẽ thông qua sàn thương mại điện tử như Tiktok, Lazada, shoppee…nơi mà người bán hàng và người có nhu cầu mua hàng có thể tiếp cận và thực hiện các giao dịch mua bán trên mạng online. Người mua hàng chỉ được xem sản phẩm thông qua các hình ảnh người bán đưa lên gian hàng đã đăng ký với bên thứ ba-sàn giao dịch trước khi nhận hàng. Với cách thức mua hàng như vậy dẫn tới khách hàng chỉ biết được chất lượng sản phẩm khi đã thanh toán cho người vận chuyển hàng hóa. Do đó, các đối tượng lợi dụng để kinh doanh, buôn bán hàng giả, hàng cấm, hàng không rõ xuất xứ, hàng không đảm bảo chất lượng và lợi dụng thương mại điện tử để lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Các hành vi này ngày càng tinh vi, khó lường cả về quy mô lẫn địa bàn hoạt động.
- Khái niệm “Chất lượng hàng hóa” và “Thương mại điện tử”.
Theo khoản 5 điều 3 của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 quy định “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.”. Chất lượng hàng hóa phải đảm bảo về độ an toàn, đảm bảo an toàn cho sức khỏe, tính mạng của người sử dụng sản phẩm; chất lượng kĩ thuật là độ bền, hiệu suất, tính năng của hàng hóa và độ chính xác khả năng hoạt động của sản phẩm; chất lượng liên quan đến hình thức, thiết kế của hàng hóa; chất lượng vệ sinh, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không có chất gây hại; chất lượng môi trường, không tác động và gây tác động ô nhiễm môi trường.
Thương mại điện tử là hoạt động mua-bán sản phẩm (hoặc dịch vụ) thông qua các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử còn được gọi là E-commerce, nghĩa là Electronic Commerce. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tuy chưa đề cập đến khái niệm cụ thể về giao dịch thương mại điện tử nhưng có định nghĩa về giao dịch từ xa, được quy định tại khoản 5 điều 3: “Giao dịch từ xa là giao dịch được thực hiện trên không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi tham gia giao dịch”; giao dịch từ xa có thể được thực hiện trên nền tảng trung gian, như: Trang web thương mại điện tử; ứng dụng mua bán hàng online; gọi điện hoặc trò chuyện trực tuyến trên email, facebook và messenger... Và khái niệm “giao dịch đặc thù bao gồm giao dịch từ xa, cung cấp dịch vụ liên tục và bán hàng trực tiếp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng” ( theo khoản 8 điều 5).
Các hoạt động thương mại điện tử đã chính thức được pháp luật công nhận vào năm 2013 tại khoản 1 điều 3 Nghị Định Số: 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”. Việc mua sắm hàng hóa trên sàn giao dịch thương mại điện tử là hình thức giao dịch mua bán phổ biến, dễ dàng tiếp cận khi hiện tại -sự bùng nổ công nghệ, số hóa các hoạt động kinh doanh. Do đó, hệ thống pháp luật cần quy định đầy đủ, rõ ràng và chặt chẽ về chất lượng, hình thức, quy cách các loại hình sản phẩm để cơ quan Nhà nước có thẩm có cơ sở để áp dụng quản lý và thực hiện việc quản lý một cách dễ dàng.
B. Hệ thống các quy định pháp luật ở Việt Nam hiện nay.
Pháp luật Việt Nam hiện nay chưa có những quy định riêng về chất lượng hàng hóa trên các sàn giao dịch thương mại điện tử. Vậy nên các bên căn cứ vào các quy định pháp luật chung để điều chỉnh hành vi của mình trong việc đảm bảo chất lượng hàng hóa kinh doanh trên các sàn giao dịch thương mại điện tử. Cụ thể như: Luật Thương mại năm 2005; Luật Giao dịch điện tử năm 2023; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023; Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007; Nghị định số 55/ 2024/ NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023 về hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung; Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử và Nghị định 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử; Nghị định 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ và Nghị định số 17/2022/NĐ-CP ngày 31/01/2022 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Thông tư số 36/2019/TT-BCT quy định về Quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa thuộc trách nhiệm quản lý của Bộ Công thương…
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã có quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hoạt động bán hàng trong giao dịch từ xa tại các điều 37,38,39 tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng các nhóm thông tin như: Tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ của tổ chức, cá nhân kinh doanh, địa điểm dự kiến tổ chức bán hàng, nội dung chương trình bán hàng, phương thức bán hàng, giá và sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; niêm yết công khai thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh và sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tại địa điểm tổ chức bán hàng; duy trì thông tin liên hệ, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong và sau khi kết thúc bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực, chính xác về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh,….
Trong Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 không ghi rõ điều chỉnh về chất lượng hàng hóa được giao dịch trên các sàn giao dịch thương mại điện tử nên không có sự phân biệt về hàng hóa trong môi trường giao dịch đặc thù này. Một số quy định trong mục 5 quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông trên thị trường và mục 6 quản lý chất lượng hàng hóa trong quá trình sử dụng. Các mục trên đã quy định rõ về điều kiện đảm bảo chất lượng hàng hóa, quy trình thủ tục kiểm tra hàng hóa và việc xử lý nếu như xảy ra vi phạm và việc kiểm định hàng hóa nếu như xảy ra tranh chấp trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Căn cứ Điều 66 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007, xử lý vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa được quy định như sau:
“1. Cá nhân có hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý kỷ luật, xử phạt hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự; nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.
2.Tổ chức vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt hành chính, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật
3. Mức phạt tiền trong xử phạt vi phạm hành chính quy định tại khoản 1 và khoản 2 Mục này được ấn định ít nhất bằng giá trị sản phẩm, hàng hóa vi phạm đã tiêu thụ và nhiều nhất không quá năm lần giá trị hàng hóa vi phạm đã tiêu thụ; tiền do vi phạm mà có sẽ bị tịch thu theo quy định của pháp luật.”
Luật quy định cụ thể về hành vi, hình thức và mức xử phạt các hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm, hàng hóa và cách xác định giá trị sản phẩm, hàng hóa vi phạm. Theo quy định tại khoản 3 nêu trên, mức phạt tiền đối với tổ chức có hành vi vi phạm về chất lượng hàng hóa sẽ theo mức được ấn định ít nhất bằng giá trị sản phẩm, hàng hóa vi phạm đã tiêu thụ và nhiều nhất không quá năm lần giá trị hàng hóa vi phạm đã tiêu thụ; tiền do vi phạm mà có sẽ bị tịch thu. Nghị định 119/2017/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng sản phẩm, hàng hóa sẽ cụ thể hóa hơn các mức xử phạt vi phạm hành chính.
Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử quy định tại các điều 35, 36, 37, 38 quy định về việc cung cấp dịch vụ các sàn giao dịch thương mại; trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử; trách nhiệm của người bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử và quy chế hoạt động của sàn giao dịch thương mại điện tử. Trách nhiệm của người bán cung cấp đầy đủ và chính xác tên và thông tin trụ sở kinh doanh trên website. Đối với hàng hóa dịch vụ được giới thiệu trên website, người bán phải cung cấp những thông tin về khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng. Nghị định 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử quy định thông tin về hàng hóa công bố trên website phải bao gồm các nội dung bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật về nhãn hàng hóa, trừ các thông tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm tháng, ngày sản xuất, hạn sử dụng, số lô sản xuất, số khung, số máy (khoản 2 điều 30 thông tin về hàng hóa, dịch vụ).
C. Thực trạng phản ánh chất lượng hàng hóa
Theo Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ giải quyết yêu cầu kiến nghị, khiếu nại của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia trong 11 tháng đầu năm 2023, Ủy ban đã tiếp nhận được 1.567 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó thương mại điện tử chiếm khoảng 5,5%, đứng thứ ba trong số các lĩnh vực kinh doanh, hàng hóa, dịch vụ nhận được phản ánh nhiều nhất. Điều đó cho thấy sự quan tâm về chất lượng hàng hóa trên thương mại điện tử đang ngày càng được chú trọng và đòi hỏi về chất lượng hàng hóa cũng như dịch vụ ngày càng cao hơn, chật lượng hơn. Bên cạnh đó, báo cáo cũng đưa ra số liệu về việc phản ánh của người tiêu dùng về việc không đảm bảo chất lượng, số lượng hàng hóa theo đơn hàng đã đặt hoặc không đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng trong các giao dịch thương mại điện tử (chiếm khoảng 9,18%).
Cũng theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia số vụ việc trong 9 tháng đầu năm 2024, Ủy ban đã tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại qua các hình thức như email hoặc bưu điện, công văn với 64 vụ việc trên tổng số 683 vụ việc đã được tiếp nhận. Mặc dù, đây chưa phải là con số được tổng kết hết năm 2024 nhưng với số vụ việc đó chiếm khoảng 9,4%, vậy so với năm 2023 là 5,5% thì tỉ lệ vụ việc về thương mại điện tử đã tăng lên đáng kể, điều đó cho thấy xu hướng tiêu dùng của người dân đang dịch chuyển sang sự tiện dụng của thương mại điện tử vì ưu điểm của nó mang lại như nhanh chóng, đa dạng sản phẩm lựa chọn, giá cả phải chăng hơn do người kinh doanh không mất tiền thuê mặt bằng, dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Nhưng song song với những ưu điểm trong mua bán qua các sàn thương mại thì cũng vẫn tồn tại những bất cập mà chúng ta vẫn chưa khắc phục được đó là việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, hàng hóa được mua bán và giao dịch trên các sàn thương mại điện tử.
Bên cạnh đó, theo thống kê của Tổng cục Quản lý thị trường, 9 tháng năm 2024 (từ 15/12/2023-14/9/2024), lực lượng Quản lý thị trường cả nước đã kiểm tra 54.673 vụ, phát hiện, xử lý 38.107 vụ vi phạm (giảm 6% so với cùng kỳ năm 2023), chuyển Cơ quan điều tra 138 vụ có dấu hiệu hình sự. Tổng số tiền xử lý là 715 tỷ đồng (tăng 23% so với cùng kỳ năm 2023); trong đó, xử phạt vi phạm hành chính 370 tỷ đồng (tăng 11%), trị giá hàng hóa tịch thu gần 169 tỷ đồng (tăng 12%), trị giá hàng hóa buộc tiêu hủy trên 176 tỷ đồng (tăng 87%).
Trong đó theo số liệu được cập nhật, trong 9 tháng năm 2024 riêng lĩnh lực thương mại điện tử, lực lượng quản lý thị trường cả nước đã phát hiện, xử lý 2.014 vụ vi phạm, xử phạt vi phạm hành chính lên tới 35,4 tỷ đồng và số tiền trị giá hàng hóa vi phạm là 29,4 tỷ đồng. Trong đó, vụ việc điển hình xảy ra mới đây là Tổ thương mại điện tử thuộc Cục Nghiệp vụ Quản lý thị trường kiểm tra kho hàng có dấu hiệu nhập lậu tại chung cư Eco Green do một hot TikToker với hơn 4 triệu lượt theo dõi thường xuyên livestream bán trên sàn thương mại điện tử TikTok, Facebook. Đoàn kiểm tra đã tiến hành tạm giữ hơn 10.000 chai nước hoa với các nhãn hiệu True Love, First Love, Mon Paris, Maiden, Karri… không rõ nguồn gốc xuất xứ.
D. Trách nhiệm của các bên nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa trong thương mại điện tử.
- Trách nhiệm của người bán hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử
Người bán hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử cần có trách nhiệm công khai toàn bộ thông tin sản phẩm, quy cách, cách sử dụng trên từng sản phẩm trong gian hàng nhằm đảm bảo người mua hàng có thể tiếp cận với đầy đủ thông tin, thông số kĩ thuật sản phẩm, tránh hiểu nhầm về nguồn gốc, xuất xứ, mẫu mã, kích cỡ. Những thông tin, hình ảnh, đoạn clip ngắn được mô tả và công khai trên sàn giao dịch phải là những điều đã được cam kết bằng văn bản với chủ các sàng giao dịch thương mại diện tử là những thông tin, hình ảnh chính xác với mặt hàng mà người bán hàng kinh doanh. Người bán hàng có trách nhiệm với chất lượng hàng hóa như cam kết với người mua hàng và có trách nhiệm trả lời thắc mắc, hoàn trả hoặc đền bù nếu như sản phẩm không đúng với mô tả trên phần thông tin sản phẩm.
Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 quy định về nghĩa vụ của người bán hàng tại điều 16: Tuân thủ các điều kiện đảm bảo chất lượng hàng hóa; kiểm tra nguồn gốc hàng hóa, nhãn hàng hóa; thông tin trung thực, cung cấp thông tin về bảo hành; hoàn tiền hoặc đổi hàng mới khi hàng bị khuyết tật; bồi thường thiệt hại…
Căn cứ khoản 2 Điều 37 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, người bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ theo quy định từ Điều 30 đến Điều 34 Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử như sau:
(1) Thông tin về hàng hóa, dịch vụ (điều 30)
- Đối với hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên website, người bán phải cung cấp những thông tin để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng.
- Thông tin về hàng hóa công bố trên website phải bao gồm các nội dung bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật về nhãn hàng hóa, trừ các thông tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng, ngày sản xuất; hạn sử dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy.
- Người bán hàng hóa, dịch vụ phải đáp ứng điều kiện đầu tư, kinh doanh thuộc danh mục ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện phải công bố số, ngày cấp và nơi cấp Giấy phép, Giấy chứng nhận đủ điều kiện, văn bản xác nhận, hoặc các hình thức văn bản khác theo quy định pháp luật về điều kiện kinh doanh của ngành, nghề đó
(2) Thông tin về giá cả (điều 31)
- Thông tin về giá hàng hóa hoặc dịch vụ, nếu có, phải thể hiện rõ giá đó đã bao gồm hay chưa bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ như thuế, phí đóng gói, phí vận chuyển và các chi phí phát sinh khác.
- Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, nếu thông tin giá hàng hóa hoặc dịch vụ niêm yết trên website không thể hiện rõ giá đó đã bao gồm hay chưa bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ như thuế, phí đóng gói, phí vận chuyển và các chi phí phát sinh khác thì giá này được hiểu là đã bao gồm mọi chi phí liên quan nói trên.
- Đối với dịch vụ trên các website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử quy định tại Mục 2 và 4 Chương III Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP), website phải công bố thông tin chi tiết về cách thức tính phí dịch vụ và cơ chế thanh toán.
(3) Thông tin về điều kiện giao dịch chung (điều 32)
-Thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố những điều kiện giao dịch chung đối với hàng hóa hoặc dịch vụ giới thiệu trên website, bao gồm:
+ Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, như giới hạn về thời gian hay phạm vi địa lý, nếu có;
+ Chính sách kiểm hàng; chính sách hoàn trả, bao gồm thời hạn hoàn trả, phương thức trả hoặc đổi hàng đã mua, cách thức lấy lại tiền, chi phí cho việc hoàn trả này;
+ Chính sách bảo hành sản phẩm, nếu có;
+ Các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, biểu phí và các điều khoản khác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, bao gồm cả những điều kiện và hạn chế nếu có;
+ Nghĩa vụ của người bán và nghĩa vụ của khách hàng trong mỗi giao dịch.
- Các điều kiện giao dịch chung phải có màu chữ tương phản với màu nền của phần website đăng các điều kiện giao dịch chung đó và ngôn ngữ thể hiện điều kiện giao dịch chung phải bao gồm tiếng Việt.
- Trong trường hợp website có chức năng đặt hàng trực tuyến, người bán phải có cơ chế để khách hàng đọc và bày tỏ sự đồng ý riêng với các điều kiện giao dịch chung trước khi gửi đề nghị giao kết hợp đồng.
(4) Thông tin về vận chuyển và giao nhận (điều 33)
- Thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố những thông tin sau về điều kiện vận chuyển và giao nhận áp dụng cho hàng hóa hoặc dịch vụ giới thiệu trên website:
+ Các phương thức giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ;
+ Thời hạn ước tính cho việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, có tính đến yếu tố khoảng cách địa lý và phương thức giao hàng;
+ Các giới hạn về mặt địa lý cho việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, nếu có;
+ Phân định trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung ứng dịch vụ logistics về cung cấp chứng từ hàng hóa trong quá trình giao nhận.
- Trường hợp phát sinh chậm trễ trong việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, thương nhân, tổ chức, cá nhân phải có thông tin kịp thời cho khách hàng và tạo cơ hội để khách hàng có thể hủy hợp đồng nếu muốn.
(5) Thông tin về các phương thức thanh toán (điều 34)
- Thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố toàn bộ các phương thức thanh toán áp dụng cho hàng hóa hoặc dịch vụ giới thiệu trên website, kèm theo giải thích rõ ràng, chính xác để khách hàng có thể hiểu và lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp.
- Nếu website thương mại điện tử có chức năng thanh toán trực tuyến, thương nhân, tổ chức, cá nhân phải thiết lập cơ chế để khách hàng sử dụng chức năng này được rà soát và xác nhận thông tin chi tiết về từng giao dịch thanh toán trước khi thực hiện việc thanh toán.
- Trách nhiệm chủ sàn giao dịch thương mại điện tử
Hiện nay, khung pháp lý của Nhà nước đầy đủ để quản lý, kiểm soát việc đảm bảo nguồn gốc, chất lượng hàng hóa bán trên các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, do nguồn lực của cơ quan chức năng có hạn nên việc kiểm soát, quản lý và xử lý các vi phạm về chất lượng hàng hóa, sản phẩm còn hạn chế, chưa đồng bộ và vẫn còn nhiều trường hợp sai phạm vẫn lách luật. Vì vậy, để tăng cường kiểm soát nguồn gốc, chất lượng hàng hóa bán trên sàn thì chúng ta cần có những giải pháp đồng bộ, hợp tác giữa các bên người bán hàng- người mua hàng- cơ quản quản lý Nhà nước. Trước hết, tăng cường trách nhiệm của các sàn giao dịch thương mại điện tử trong việc cấp phép đăng bán sản phẩm hàng hóa đã cung cấp đủ giấy tờ chứng minh về sản phẩm; kiểm tra những người bán hàng không thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng và các quy định của pháp luật trong quá trình kinh doanh hàng hóa trên kênh bán hàng của mình.
Trước tiên, các sàn phải đảm bảo các nhà bán hàng công khai thông tin của người bán và thông tin sản phẩm trên kênh bán hàng của mình đầy đủ, chính xác tất cả các mặt hàng sản phẩm mà mình kinh doanh. Các sàn giao dịch phải thực hiện các đợt kiểm tra không chỉ giấy tờ như bên bán đã cung cấp mà cần kiểm tra thực tế hàng hóa, cơ sở sản xuất của người bán hàng trên kênh của mình phải là hàng chính hãng, đúng nguồn gốc, xuất xứ, giấy tờ đầy đủ. Đảm bảo các nhà bán hàng phải có đầy đủ giấy tờ về sản phẩm và các mặt hàng đều đảm bảo về chất lượng như đã cam kết. Đồng thời, các sàn cần có những xử phạt nghiêm khắc khi người bán hàng không thực hiện đủ việc cung cấp thông tin trên sàn như đã cam kết trong hợp đồng với sàn và đảm bảo thực hiện bán những mặt hàng không trái với quy định của pháp luật.
Theo điều 26 tại Nghị định số 52/2013/NĐ-CP có quy định về trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử:
“1. Đăng ký website cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy định tại
Mục 2 Chương IV Nghị định này và công bố các thông tin đã đăng ký trên trang chủ website.
2.Xây dựng và công bố công khai trên website quy chế hoạt động của sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy định tại Điều 38 Nghị định này; theo dõi và bảo đảm việc thực hiện quy chế đó trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
3.Yêu cầu thương nhân, tổ chức, cá nhân là người bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử cung cấp thông tin theo quy định tại Điều 29 Nghị định này khi đăng ký sử dụng dịch vụ.
4. Có cơ chế kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc cung cấp thông tin của người bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử được thực hiện chính xác, đầy đủ.
5. Lưu trữ thông tin đăng ký của các thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử và thường xuyên cập nhật những thông tin thay đổi, bổ sung có liên quan.
6. Thiết lập cơ chế cho phép thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử thực hiện được quy trình giao kết hợp đồng theo quy định tại Mục 2 Chương II Nghị định này nếu website có chức năng đặt hàng trực tuyến.
7. Áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo an toàn thông tin liên quan đến bí mật kinh doanh của thương nhân, tổ chức, cá nhân và thông tin cá nhân của người tiêu dùng.
8. Có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về ahnhf vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
9. Hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều tra các hạnh vi kinh doanh vi phạm pháp luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch và các tiều liệu khác về đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
10. Công bố công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên sàn giao dịch thương mại điện tử. Khi khách hàng trên sàn giao dịch thương mại điện tử phát sinh mâu thuẫn với người bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, phải cung cấp cho khách hàng thông tin về người bán, tích cực hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.”
Theo khảo sát một số sàn giao dịch thương mại cũng đã có những cải tiến đổi mới nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng như việc đưa ra thông điệp cho người mua hàng, chính sách hoàn trả hàng. Khi sàn đã công nhận một nhà bán là 'Official' hoặc 'Mall', là chỉ dấu cho người dùng rằng Sàn đã thực hiện thủ tục kiểm tra và công nhận nhà bán đó bán hàng chính hãng, chất lượng. Thì khi đó, Sàn phải có trách nhiệm với cam kết và thông điệp đó với người tiêu dùng. Việc hoàn trả hàng trong thời gian quy định như 15 ngày, 7 ngày tùy từng vào mặt hàng và quy định trong cam kết giữa chủ sàn giao dịch và người bán hàng cũng được đưa ra và thực hiện.
- Trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước
Những giải pháp chống hàng giả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Bộ Công thương đã thường xuyên khuyến nghị đến người sản xuất trong nước chủ động nâng cao chất lượng sản phẩm; đẩy mạnh thực hiện cuộc vận động người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam, nhất là trên môi trường thương mại điện tử.
Trong phiên họp Quốc Hội XV diễn ra vào ngày 4/6/2024 bộ Trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Hồng Diên. Bộ Công Thương cũng trình cấp có thẩm quyền ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và nghị định hướng dẫn triển khai đề án chống hàng giả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, và triển khai cơ chế trực tuyến 24/7 để tiếp nhận phản ánh của người tiêu dùng cả nước. Riêng trong năm 2023, đã tiếp nhận và gỡ bỏ hơn 18.000 sản phẩm và chặn hơn 5.000 gian hàng vi phạm các quy định của pháp luật hiện hành. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ về nguồn gốc xuất xứ, tránh hàng giả, hàng kém chất lượng qua thương mại điện tử.
Hàng năm, Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia của Bộ Công Thương cũng xử lý hàng nghìn vụ việc khiếu nại, kiến nghị về các hoạt động cạnh tranh không lành mạnh và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng qua các hình thức tiếp cận khác nhau như qua tổng đài, websiste, email, và bưu điện. Những vụ việc đã được ghi nhận và tiếp nhận từ người dân và những người mua hàng giả kém chất lượng và giao cho các bên có đủ thẩm quyền để xử lý.
Cục Quản lý thị trường TP. Hà Nội đều xây dựng, ban hành kế hoạch kiểm tra định kỳ, kế hoạch chuyên đề để tăng cường kiểm tra, kiểm soát, xử lý vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử; chỉ đạo các Đội Quản lý thị trường tích cực phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử, các cơ quan công an, các cơ quan truyền thông, các tổ chức,cá nhân chủ sở hữu trang thông tin điện tử để tuyên truyền, phổ biến quy định pháp luật về thương mại điện tử.
Đồng thời, thông qua đó tuyên truyền, khuyến cáo và phổ biến pháp luật cho các doanh nghiệp, cá nhân không kinh doanh, chào bán hàng giả, hàng cấm trên mạng; kiểm tra, xử lý nghiêm các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng giả theo quy định của pháp luật. Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng trong việc phòng, chống các hành vi gian lận thương mại, bán hàng giả, hàng nhái nhằm bảo đảm quyền lợi của chính người tiêu dùng, đặc biệt là quyền được tiếp cận thông tin một cách minh bạch, an toàn và quyền khiếu nại, tố cáo, khiếu kiện.
E. Một số khuyến nghị cho người dân, người tiêu dùng
Không chia sẻ và tiết lộ những thông tin cá nhân đặc biệt là các thông tin về đơn hàng của mình cho các đối tượng không có liên quan, hoặc đối tượng có thể lợi dụng thông tin cá nhân này để lừa đảo, xâm hại đến lợi ích của người tiêu dùng. Có rất nhiều trường hợp người tiêu dùng bị lộ đơn hàng và số điện thoại dẫn đến những cuộc gọi nhận hàng không phải đơn hàng và sản phẩm mà mình, những cuộc gọi này nhằm đánh vào việc một số người mua hàng quen thuộc thường tin tưởng và chuyển khoản tiền ship hoặc cả tiền hàng cho người vận chuyển hàng khi không có mặt người nhận. Cuối cùng khách hàng vừa mất tiền mà không được nhận đúng sản phẩm mà mình mong muốn.
Trước khi thực hiện giao dịch, người tiêu dùng cần xác minh, tìm hiểu kỹ thông tin của đơn vị bán hàng; có thể thông qua các công cụ tìm hiểu, các review đánh giá về cửa hàng và sản phẩm… để tăng mức độ hiểu biết, hỗ trợ cho quyết định đặt hàng của mình. Việc đọc số lượng sản phẩm bán ra của mặt hàng mình muốn mua; cửa hàng gắn “Mall”, “yêu thích” cũng là một kênh đã được kiểm từ chủ sàn giao dịch và những người mua hàng trước đó, đánh giá về sản phẩm mà bạn quan tâm.
Lựa chọn giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trên các sàn thương mại điện tử có uy tín, đặc biệt là các sàn thương mại điện tử đã được Bộ Công Thương, cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, cho phép hoạt động.
Người tiêu dùng khi mua hàng hóa cần tuân thủ các quy định (Nghĩa vụ của người tiêu dùng) tại Điều 5 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, cụ thể:
Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hường dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không đảm bảo an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Người tiêu dùng cũng có thể liên hệ với tổng đài viên của Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, đầu số 1800.6838, để được tư vấn các quy định pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi thấy quyền lợi người tiêu dùng của mình bị xâm phạm.
