1. Giới thiệu khái quát về Tổng đài
Tổng đài 1800.6838 là Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vận hành. Tổng đài có một số các hình thức tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như: Thông qua hệ thống Tổng đài; Gửi trực tiếp tại trụ sở Ủy ban; Gửi qua đường bưu điện; Gửi trực tuyến qua website; Gửi qua hộp thư điện tử. Trong số các cuộc gọi đến Tổng đài, sẽ bao gồm 03 loại chính là: Các cuộc gọi để hỏi thông tin có liên quan đến quy định bảo vệ người tiêu dùng, đến giao dịch, mua bán, quảng cáo, giới thiệu hàng hóa, đến cách thức tiêu dùng; Các cuộc gọi đề nghị được hỗ trợ giải quyết vụ việc tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp; Cuộc gọi không liên quan đến chức năng của tổng đài (như hỏi địa chỉ, hỏi các quy định pháp luật khác, …).
Tổng đài 1800.6838 là Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vận hành, được miễn cước cuộc gọi
Trung bình mỗi năm Tổng đài tiếp nhận khoảng hơn 10.000 cuộc gọi, trong số đó có khoảng 80% các cuộc gọi được tiếp nhận và tư vấn. Hầu hết các yêu cầu tư vấn liên quan đến chính sách, pháp luật và kiến thức tiêu dùng đều được tổng đài viên tư vấn, giải đáp ngay khi tiếp nhận qua hệ thống Tổng đài. Đối với các yêu cầu tư vấn nội dung có liên quan đến tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc phản ánh về dấu hiệu vi phạm, gây thiệt hại cho người tiêu dùng và xã hội đều được các tổng đài viên tư vấn, hướng dẫn gửi đơn, thư phản ánh hoặc văn bản yêu cầu, khiếu nại để gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết theo quy định của pháp luật.
Đối với gần 30% cuộc gọi còn lại, người tiêu dùng được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng; được cung cấp thông tin về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển khai tại Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia …
Thống kê cuộc gọi được trả lời, tư vấn qua Tổng đài 1800.6838 giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2023
Ngoài các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi, thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài, chẳng hạn như yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến số thuê bao của người tiêu dùng; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử…
2. Các lĩnh vực điển hình được phản ánh qua Tổng đài 1800.6838
Hiện nay, công tác tiếp nhận hỗ trợ giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ.
* Bất động sản, nhà ở:
Trong Quý 2 năm 2023, số lượng đơn, thư liên quan đến lĩnh vực bất động sản, nhà ở chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số 22 nhóm ngành hàng hóa, dịch vụ. Nội dung đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến vi phạm quy định về giao kết hợp đồng giữa người tiêu dùng và đơn vị kinh doanh bất động sản, nhà ở. Ví dụ, khi chưa thống nhất được mức phí dịch vụ chung giữa cư dân và ban quản lý, đơn vị quản lý vận hành đã cắt nước của một số hộ không đóng mức phí khiến phát sinh mâu thuẫn đối với cả hai bên. Theo phản ánh của đại diện cư dân, Điều 4.4 hợp đồng mua bán căn hộ có nêu “Bên bán chỉ được phép bàn giao khi đã hoàn thành xong việc xây dựng căn hộ và các công trình hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội theo nội dung và tiến độ trong dự án đã được phê duyệt...”. Điều 11.4 của hợp đồng mua bán ghi nhận mức phí quản lý vận hành chung cư dự kiến là 12.000 đồng/m2/tháng.
Ảnh minh họa cư dân căng băng rôn khẩu hiệu tại chung cư
Tuy nhiên, từ năm 2021, sau khi nhận bàn giao nhà đến nay, do chủ đầu tư chưa hoàn thành xong hạ tầng và các tiện ích phục vụ đời sống như bể bơi, bãi đỗ xe thông minh, hệ thống phòng cháy, chữa cháy chưa hoàn thiện..., người dân không đồng ý đóng phí dịch vụ ở mức 12.000 đồng/m2/tháng, yêu cầu hạ thấp mức phí đúng với dịch vụ đang cung cấp cho cư dân chỉ từ 6.000 đồng - 8.000 đồng/m2/tháng. Do hai bên không thống nhất được mức phí phù hợp, dẫn tới hiện trạng có căn hộ đóng phí dịch vụ, có căn hộ không đóng phí.
Tháng 3 năm 2023, chủ đầu tư gửi thông báo tới cư dân với nội dung sẽ hạn chế một số dịch vụ đối với các căn hộ và không nhận trông giữ phương tiện chưa thanh toán phí dịch vụ trông giữ. Thông báo này vấp phải sự phản ứng gay gắt của cư dân. Bởi cư dân cho rằng, đây là trách nhiệm của chủ đầu tư chưa hoàn thành xong công trình, để người dân sống trong cảnh thiếu thốn tiện ích cũng như chưa thể làm thủ tục cấp “sổ đỏ”... thì không thể ép người dân đóng phí dịch vụ hay không nhận trông giữ phương tiện.
Nhiều cư dân cho biết, không chỉ ép người dân không đóng phí dịch vụ thì không trông giữ phương tiện, mà đơn vị vận hành từng đóng cửa nhà thu gom rác, để người dân phải mang rác xuống tầng 1 vứt thành đống, gây ô nhiễm môi trường. Gần đây nhất là thông báo cắt nước đối với những hộ không đóng phí dịch vụ.
Mâu thuẫn trở thành điểm nóng có diễn biến phức tạp khi cư dân căng băng rôn khẩu hiệu phản đối chủ đầu tư, và đơn vị quản lý vận hành cũng căng băng rôn yêu cầu người dân đóng phí dịch vụ. Cư dân cho biết, mặc dù đã bàn giao nhà chung cư cho người mua, tuy nhiên chủ đầu tư chưa hoàn thành việc nghiệm thu công trình nhà chung cư theo thiết kế đã được phê duyệt và nghiệm thu công trình hạ tầng kỹ thuật của khu nhà chung cư được đầu tư xây dựng theo tiến độ của dự án đã được phê duyệt. Khi bàn giao nhà chung cư, chủ đầu tư dự án đầu tư xây dựng nhà chung cư chưa có đủ hồ sơ bàn giao nhà chung cư theo quy định.
Chủ đầu tư cho biết, trong 2 năm bàn giao nhà cũng là 2 năm dịch Covid-19, đơn vị đã hỗ trợ cư dân bằng cách không thu tiền dịch vụ quản lý vận hành dẫn tới hằng tháng chủ đầu tư phải thanh toán cho đơn vị quản lý vận hành tòa nhà khoảng 500 triệu đồng/tháng. Đến nay, chủ đầu tư không còn khả năng “gồng gánh” nữa nên cần sự chia sẻ của người dân. Với mức phí thu 8.000 đồng/m2/tháng là chủ đầu tư đã bù 4.000 đồng/m2/tháng. Việc cư dân yêu cầu hạ xuống còn 6.000 đồng/m2/tháng thì không thể duy trì vận hành đầy đủ các hạng mục của tòa nhà.
Có thể nói, để giải quyết triệt để mâu thuẫn các vấn đề trên tại chung cư thì chủ đầu tư cũng nên sớm hoàn thành dự án như quảng cáo lúc mở bán cho người dân. Chủ đầu tư cần phải nỗ lực hơn nữa phối hợp với cơ quan chức năng để triển khai các phần việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình để đủ cơ sở pháp lý bàn giao tòa nhà cho cư dân quản lý.
* Bảo hiểm:
Ngoài lĩnh vực bất động sản, nhà ở chiếm tỷ lệ đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại cao thì lĩnh vực bảo hiểm cũng là nhóm ngành hàng hóa, dịch vụ chiếm tỷ lệ đơn, thư phản ánh lớn, các vụ khiếu nại chủ yếu là tranh chấp về hợp đồng bảo hiểm.
Trong thời gian từ năm 2017 đến tháng 9/2019, Liên bộ Bộ Công Thương - Bộ Tài chính đã phối hợp triển khai Quyết định số 35/QĐ-TTg ngày 20/8/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký với hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Theo đó Liên bộ đã ban hành Quy chế số 4330/QCPH/BTC-BCT ngày 31/3/2017 và thực hiện phối hợp phê chuẩn sản phẩm, đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đối với các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ trước khi doanh nghiệp triển khai.
Từ sau thời điểm 01/10/2019, công tác phối hợp dừng lại, lý do: Nhằm thực hiện chủ trương của Chính phủ trong việc tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường công tác hậu kiểm của cơ quan quản lý nhà nước, đồng thời cũng tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của doanh nghiệp, ngày 13/8/2019, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 25/2019/QĐ-TTg sửa đổi Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg ngày 20/8/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Theo đó, kể từ ngày 01/10/2019, nhóm dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ không còn thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Tuy nhiên, để đảm bảo các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, dù không được đăng ký hợp đồng giao dịch mẫu, điều kiện giao dịch chung vẫn tuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng và pháp luật về kinh doanh bảo hiểm, Bộ Công thương thực hiện hậu kiểm đối với các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bộ Tài chính thực hiện phê chuẩn sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ theo quy định tại Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn thi hành, trong đó đã có những quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong năm 2021-2022, Bộ Tài chính đã hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật có các nội dung liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tham gia bảo hiểm như: Nghị định số 03/2021/NĐ-CP ngày 15/1/2021 của Chính phủ quy định về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã sử dụng giấy chứng nhận điện tử, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ bồi thường, quy định tạm ứng, bồi thường ngay cho người bị tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi trả bồi thường cho người được bảo hiểm. Cụ thể, Nghị định đã cắt giảm 2/5 chứng từ, tài liệu chứng minh thiệt hại về sức khỏe, tính mạng; người được bảo hiểm chỉ phải thu thập các tài liệu của cơ quan có thẩm quyền trong trường hợp các vụ tai nạn gây hậu quả tử vong đối với hành khách và bên thứ ba, đồng thời quy định rõ thời hạn cơ quan công an phải cung cấp tài liệu cho doanh nghiệp bảo hiểm để giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho người tham gia bảo hiểm đúng thời hạn quy định.
Thông tư số 04/2021/TT-BTC ngày 15/1/2021 của Bộ Tài chính đã quy định gia hạn thời hạn thanh toán phí bảo hiểm nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm trong việc thực hiện quy định về thời hạn thanh toán phí bảo hiểm và kéo dài thời hạn bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới trong tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, ảnh hưởng đến đời sống của người dân và sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.
Tháng 6/2022, Quốc hội khóa XV đã thông qua Luật Kinh doanh bảo hiểm số 08/2022/QH15, trong đó, ban hành các quy định mới về bảo vệ người tham gia bảo hiểm như: Hoàn thiện quy định về hợp đồng bảo hiểm, đảm bảo thống nhất, đồng bộ với hệ thống pháp luật như quy định về hợp đồng vô hiệu; quy định về về đình chỉ hợp đồng; quy định về chấm dứt hợp đồng; quy định về về hủy hợp đồng; quy định về bồi thường; Chuẩn hóa hoạt động kênh phân phối đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm phù hợp với thực tiến của thị trường và thông lệ quốc tế, bổ sung các điều đại lý, môi giới không được làm; Quy định về ứng dụng công nghệ thông tin, phân phối bảo hiểm qua internet và quy định về bảo mật thông tin khách hàng; Tăng cường minh bạch hóa thông tin của sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm đối với người tham gia bảo hiểm và các tổ chức, cá nhân có liên quan; Bổ sung phương thức giải quyết tranh chấp về hợp đồng bảo hiểm.
Từ thực trạng nêu trên, để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi mua bảo hiểm, pháp luật Việt Nam cần đề cập rõ ràng hơn về trách nhiệm, hình thức, mức độ xử phạt doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng như thông tin rõ về quyền lợi của người tiêu dùng khi mua bảo hiểm, chấm dứt hợp đồng bảo hiểm ở trong dự án Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Qua đó, người tiêu dùng có thể nắm bắt thông tin kỹ lưỡng, rõ ràng hơn về những lợi ích, quyền lợi và trách nhiệm của mình trước khi đồng thuận có nên mua hay không mua bảo hiểm. Ngoài ra cũng là để doanh nghiệp ý thức hơn trong việc thực hiện các cam kết với người mua bảo hiểm như trong hợp đồng ký kết. Nếu doanh nghiệp vi phạm hợp đồng đã cam kết thì sẽ phải chịu các hình thức kỷ luật, xử phạt theo quy định của pháp luật.
* Thương mại điện tử:
Bên cạnh nhóm hàng hóa, lĩnh vực chiếm số lượng lớn các cuộc gọi tư vấn là Bất động sản, nhà ở và Bảo hiểm thì lĩnh vực thương mại điện tử cũng chiếm tỷ lệ lớn các cuộc gọi đến Tổng đài.
Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng nền tảng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của internet để thực hiện các giao dịch mua bán, trao đổi, thanh toán trực tuyến. Thương mại điện tử là lĩnh vực kinh doanh có triển vọng tăng trưởng dài hạn. Hiện nay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường thương mại điện tử tiềm năng trong ASEAN, việc kinh doanh qua sàn thương mại điện tử đang trong giai đoạn bùng nổ khi số người tiêu dùng trực tuyến mới tiếp tục tăng về số lượng và chất lượng. Sự phát triển của thương mại điện tử đã mang lại rất nhiều tiện ích cho người tiêu dùng tại Việt Nam. Trong giai đoạn từ đầu năm 2020 đến nay, khi dịch Covid-19 bùng phát đã có chuyển biến rõ rệt từ các mô hình bán hàng truyền thống sang mô hình bán hàng trực tuyến và số lượng người tiêu dùng tham gia mua sắm ngày càng tăng lên nhanh chóng. Vì một số yếu tố của việc mua hàng trực tuyến như giá cả, giao hàng miễn phí, chính sách giảm giá/chiết khấu, những đánh giá tốt của khách hàng khác, v.v. nên người tiêu dùng ưu tiên sử dụng việc mua hàng trực tuyến.
Trong Quý I năm 2024 ghi nhận có tổng cộng hơn 766 triệu đơn hàng được giao thành công tới tay người tiêu dùng, tăng hơn 83% so với cùng kỳ năm 2023
Bên cạnh sự phát triển về tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử tại Việt Nam, công tác giám sát đối với một số doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử, trong đó có tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số lớn cho thấy tính tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung còn khá thấp.
Với đặc thù giao dịch mua sắm qua sàn thương mại điện tử là người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng sản phẩm cùng với việc các mẫu hợp đồng, điều khoản giao kết do doanh nghiệp đơn phương soạn thảo và áp dụng, do vậy, trường hợp các điều khoản trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của doanh nghiệp có những vi phạm thì sẽ gây thiệt hại, thậm chí ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng.
Thời gian qua, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 nhận được các cuộc gọi phản ánh liên quan đến các giao dịch trực truyến về các nội dung cụ thể là: Hàng hóa nhận được không đúng (về chủng loại, số lượng, chất lượng) với nội dung doanh nghiệp đã quảng cáo, giới thiệu trên không gian mạng; Hàng hóa nhận được bị hỏng hóc, bể vỡ, nhưng đơn vị vận chuyển và sàn thương mại điện tử đổ lỗi cho nhau, không chịu trách nhiệm đền bù cho người tiêu dùng; Nhà bán trên sàn thương mại điện tử không thực hiện bảo hành, đổi trả hàng hóa như chính sách đã cam kết, công bố; Người tiêu dùng đã trả hàng nhưng nhà bán không hoàn tiền và chặn liên lạc; Người tiêu dùng không nhận được hàng hoặc bị giao hàng chậm, không đúng với thời gian giao ước; Người tiêu dùng bị đánh cắp thông tin cá nhân, nhận được đơn hàng trùng lặp trong đó có đơn hàng không có giá trị…
* Sở hữu kỳ nghỉ:
Một trong lĩnh vực gần đây được tiếp nhận qua Tổng đài 1800.6838 với số lượng gia tăng đột biến là các cuộc gọi liên quan đến giao dịch trong lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ. Cũng trong lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ, số lượng đơn, thư trong 10 tháng đầu năm 2023 cũng chiếm tỷ lệ cao, chiếm 50% tổng số lượng đơn, thư được gửi đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia. Nội dung chủ yếu được người tiêu dùng phản ánh bao gồm: Khách hàng không được cung cấp đầy đủ thông tin hoặc được cung cấp thông tin không chính xác; Khách hàng phải đặt cọc một khoản tiền lớn ngay tại sự kiện, không được cung cấp hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ để đọc và nghiên cứu; Hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ có thời hạn dài, khoảng vài chục năm, trong đó, chỉ bên cung cấp dịch vụ được quyền chấm dứt hợp đồng, chủ sở hữu kỳ nghỉ không có quyền chấm dứt hợp đồng và không được hoàn trả lại tiền trong bất kỳ trường hợp nào; Hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ có các điều khoản bất lợi, gây thiệt hại cho khách hàng; Các loại phí liên quan đến quyền nghỉ dưỡng như phí thường niên, phí trao đổi, phí chuyển nhượng…. tăng cao bất hợp lý, gây thiệt hại cho khách hàng; Phân biệt đối xử giữa khách hàng vãng lai và các khách hàng chủ sở hữu kỳ nghỉ; Khách hàng không thực hiện được quyền nghỉ dưỡng của mình hoặc quyền trao đổi kỳ nghỉ tại các địa điểm nghỉ dưỡng khác bởi các điều kiện, điều khoản mang tính hạn chế của doanh nghiệp; Một số doanh nghiệp lợi dụng mô hình kinh doanh kỳ nghỉ để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của người dân.
Khách hàng phải đặt cọc một khoản tiền lớn ngay tại sự kiện, không được cung cấp hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ để đọc và nghiên cứu
Đối với nội dung phản ánh trong lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ, Ủy ban ghi nhận thông tin phản ánh, chuyển các đơn vị thuộc Ủy ban có chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền phù hợp để xem xét, xác minh thông tin đồng thời tư vấn người tiêu dùng gửi đơn đến Tòa án có thẩm quyền để xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật về dân sự.
